TE DAMOS LAS CLAVES PARA MEJORAR LAS OPINIONES DE TU RESTAURANTE
Para mantener una buena reputación digital, es importante controlar las clasificaciones y opiniones online de tu restaurante. La mayoría de gente comprueba las críticas y las clasificaciones antes de visitar un negocio, por lo que la reputación digital, puede afectar seriamente a que la gente, decida, si entrar o pasar de largo. Pero, ¿qué haces si tienes una baja puntuación en los portales gastronómicos o malas críticas y hacen caer la valoración de tu restaurante? En primer lugar, tienes que administrar todos los perfiles de tu negocio, aquí os dejamos los apuntes para triunfar en TripAdvisor.
¿IMPORTA LA CLASIFICACIÓN DE LOS RESTAURANTES?
En una palabra, sí, las clasificaciones de los restaurantes online sí importan. Las estadísticas muestran que casi todos los consumidores hacen búsquedas en Internet antes de visitarlos, para ser más exactos, el 93% . Y por otro lado, el 94% de la gente ha evitado un negocio que tiene críticas negativas. Otro dato, 1 de cada 3 comensales no comerá en un restaurante con una calificación de tres estrellas o menos de cinco sobre 10 puntos posibles. La mayoría de las personas que buscan restaurantes u otros negocios en internet es muy probable que lo visitarán en las próximas 24 horas. Si los clientes potenciales observan que tienes malas opiniones, perjudicará tu negocio y no te visitarán. Por eso es importante monitorizar la reputación online de tu local y mejorarla siempre que sea posible.
CÓMO AUMENTAR LAS VALORACIONES DE LOS RESTAURANTES
Ahora que ya has visto de la importancia de las clasificaciones y reseñas online para tu reputación digital, ¿cómo puedes mejorarlas? Considera estas estrategias cuando tengas clasificaciones bajas o con malas críticas.
Toma en serio los comentarios de los clientes
La mejor manera de mejorar las clasificaciones es mejorar continuamente tu restaurante. A veces, puedes obtener malas críticas de clientes amargados y descontentos (que los hay). Sin embargo, no es útil descartar todas las malas críticas de forma arbitraria. Muy a menudo, las valoraciones y críticas bajas pueden indicarte que hay un problema en tu restaurante.
Tómate en serio las malas críticas y las bajas puntuaciones. Si hay un tema común en las quejas, puede ser algo de lo que te ha pasado desapercibido, pero que tu restaurante necesita mejorar. Si una persona se queja de que tu servicio fue demasiado lento, podría haber sido un error o un mal día. Sin embargo, si varios se quejan de la lentitud del servicio, es posible que tengas que buscar la manera de agilizar tus procesos.
Utiliza las clasificaciones bajas para saber más sobre cómo funciona tu restaurante. Aunque a nadie le gustan las malas críticas, es una gran oportunidad de aprendizaje y conocer mejor tu negocio. No desestimes las malas críticas como comentarios caprichosos, a largo plazo, te impulsará a una mayor satisfacción del cliente.
Fuente: theforkmanager.com
Monitoriza las opiniones y menciones de tu restaurante
Revisa regularmente los comentarios en Internet de tu restaurante. Algunos portales de reservas te permiten reclamarlo y pueden enviarte alertas sobre las reseñas, pero otros tendrán tienen que revisarse manualmente.
Te recomendamos configurar una alerta de Google para las menciones de tu restaurante o buscar menciones en las redes sociales. De esta manera, sabes cualquier noticia sobre tu local.
Cuidar la reputación online de tu restaurante puede ayudarte a eliminar más rápidamente las críticas negativas, para que no bajes demasiado en las clasificaciones. También te permite responder más rápidamente, ya sea en línea o solucionando un problema para que no vuelva a suceder, por ejemplo, Google lo utiliza para posicionar mejor tu restaurante.
Responder a las críticas de los clientes
Una de las mejores maneras de mantener a los clientes contentos es responder a las críticas que te escriben. Esto demuestra que estás comprometido e interesado en sus comentarios, lo que puede construir la lealtad del cliente. Los clientes que publican críticas en tus perfiles, quieren sentirse escuchados, así que responder puede asegurar que se sientan apreciados por el restaurante. ¡Esto aumentará las posibilidades de que vuelvan!
Debes responder tanto a las críticas positivas y negativas. Responder a las críticas positivas demuestra que aprecias tu negocio y sus comentarios agradables, y que trabajas para la excelencia.
Responder a las críticas negativas muestra que te importa la opinión del cliente y quieres lo mejor para tu negocio. Disculparse u ofrecer una solución, o un descuento en su próxima visita puede convertir una mala crítica en una buena. Como mínimo, demuestra que te preocupas por su opinión.
Pídele a los clientes que te den su opinión
Para contrarrestar las malas opiniones, necesitarás más positivas. ¡Empieza a pedir a los clientes que dejen críticas positivas si tuvieron una buena experiencia! Los camareros pueden pedir a sus mesas que dejen críticas, o incluso dejar pequeñas tarjetas que animen a hacer comentarios. Si recoges información como direcciones de correo electrónico o números de teléfono, es muy fácil contactar con los clientes y pedirles que escriban una crítica.
Puedes promover las reseñas a través de tu sitio web, blog, correos electrónicos y en persona. Pedir opiniones probablemente aumentará el número de positivas, ya que los que tienen una mala experiencia, por naturaleza, son más proactivos a expresar su desencanto. Sin embargo, es importante que no seas agresivo cuando pidas una crítica, ya que esto puede hacer que un cliente que antes estaba contento se sienta presionado.
Otra forma de generar más críticas y obtener información de los clientes es a través de la WiFi de tu restaurante. Existen servicios WiFi que requieren que los usuarios se registren con una dirección de correo electrónico y que le permiten navegar hasta un determinado sitio web cuando se registran. Aquí, puedes pedir una reseña cuando se conectan. También puedes usar su correo electrónico u otra información para hacer un seguimiento más adelante. Si te interesa, pidenos información.
CÓMO RESPONDER A LAS CRÍTICAS NEGATIVAS
Si contestas a las críticas negativas recibidas, debes hacerlo con cuidado. Recomendamos esta táctica, pues es importante que lo hagas con el tono adecuado para que el cliente se sienta mejor, no peor, sobre su experiencia.
Aunque puedes defender tu restaurante si crees que el cliente está un poco confundido, es mejor simplemente disculparse por su insatisfacción. Ponerse a la defensiva no cambiará la opinión del cliente, y puedes quedar mal, con él y futuros clientes. Si vas a debatir alguna parte de la opinión, es posible que prefieras enviar un mensaje al cliente en privado para discutir su queja en lugar de discutirla en un foro público.
Incluso si el cliente se equivoca, será mejor que te disculpes. Discutir con un cliente sobre una queja puede asustar a otros clientes y no se verá bien para tu imagen. Recomendamos disculparse por su mala experiencia, reconocer su queja, y luego mover más procedimientos offline si es necesario. También puede citar una política de la empresa o la misión del restaurante que contradice su queja sin decir que estaban equivocados. Por ejemplo,
«Lamentamos mucho su experiencia en nuestro establecimiento. Nuestra política es atender primero las necesidades del cliente, y normalmente somos conocidos por nuestro gran servicio al cliente. Lamentamos no haber estado a la altura de sus expectativas y de nuestros propios estándares. Si está abierto a comentar esto más adelante, por favor contáctenos en…»
Esto reconoce la queja del cliente mientras mantienes que no es tu servicio típico. Una vez que te has puesto en contacto con él a través de un canal privado, puedes obtener más información para rectificar la situación, y averiguar lo que realmente sucedió, ofrecer algún tipo de detalle para disculparte si tiene razón. Ofrecer un descuento en una comida puede ser un gran paso para traerlos de vuelta a tu restaurante y solucionar la mala crítica.
MEJORAR LA CALIFICACIÓN DE TU RESTAURANTE
Usa estas tácticas para obtener más críticas positivas y aumentar la calificación de tu restaurante. Un estudio de la Universidad de California en Berkeley encontró que incluso un aumento de media estrella en Yelp puede hacer que sea un 19% más probable que tu restaurante sea reservado durante las horas con mayor afluencia. Las estadísticas no mienten y es muy simple, una buena reputación digital mejorará las ventas de tu restaurante.
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